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家电企业客服电话易主用户未收通知频上当

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管理员
2012-07-18 09:20
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[摘要] 一些家电企业的客服电话早已易主,不知情用户时常中招。

一些家电企业的客服电话早已易主,不知情用户时常中招。

  打家电维修卡或说明书上电话报修 来的却不是该公司维修人员 电商“退役”客服电话让人“吃药”

  夏日炎炎,热水器、空调、煤气灶突然罢工,洗不了澡,吹不了冷气,做不了饭,用户心急火燎,但按照维修记录卡、使用说明书上的电话报修后,上门服务的却不是所使用品牌的维修人员。

  晨报夏令热线连日接到不少这样的投诉,有用户担心地说:“收费可能漫天要价,而且他们用的配件,未必正宗,修好了热水器、空调等,我们能放心用吗? ”

  读者投诉一:找“夏普”来了“志连”

  不久前,家住闵行区曹小姐家中的夏普空调突然坏了。此前,这台空调已正常使用了6年多。当时,她赶紧翻出这台柜机空调的维修记录卡,先拨打了卡上技术服务中心“6418****”的电话,结果一直无人接听。因为急着修空调,她又拨打了卡上另外一个热线投诉电话“6417****”。

  “当时,我询问对方是否是夏普公司空调维修部、维修人员是否有夏普的工作牌,对方给出了肯定的回答。”曹小姐回忆说,当维修人员上门后,她发现维修工人身着的是“志连电器”的工作服,佩戴的工作牌上也写着“志连”而非“夏普”。空调换了一个启动器,加了次药水,总共要收460元。曹小姐再次致电“6418****”,想找夏普技术服务中心问个明白。这次电话通了,但对方却说那个热线投诉电话“6417****”已经卖给别人,不属于夏普公司了,因此不归他们管。对于加液费用,他们给出的价格是160元,低于曹小姐支付的费用。

  记者按照维修记录卡上的热线投诉电话“6417****”打过去,并询问对方是否是夏普公司的空调维修中心,对方这时回答说他们“是专修夏普空调的单位。”对方表示,他们使用这个电话已经好几年,并一直提供夏普空调维修服务。随后,部门经理杨先生又接过电话,详细解释并强调说,他们是上海市家电行业协会书面认证的企业,员工都身着本单位的工作服、佩戴本单位的吊牌,从未对外声称是夏普公司的维修中心。当记者询问这个电话是何时变更为他们公司时,杨先生回答说电话是2008年开始用的,夏普公司曾经登报告知变更。而在问及维修费用问题时,杨先生说:“如果师傅收费高,公司核实之后,会将多收的钱全额退还给顾客。”

  读者投诉二:维修可上门 投诉请“调头”

  无独有偶,家住浦东的王女士也遭遇了类似情况。

  她告诉记者,2006年底购买的能率热水器被查出阀门松动,她便按照说明书上印的服务热线打过去,要求更换阀门。当时,王女士问到维修费用要多少,“师傅说,上门费45元,换一个三角阀40元。”王女士曾经在超市买过三角阀,大概10多元,提出异议后,维修师傅有些不耐烦:“40元的配件费,还少收了你的呢!”

  维修当天,王女士坚持只付了更换三角阀的40元,师傅拒绝开维修单,拿着钱骂骂咧咧就走了。事后,她又拨打了说明书上的用户监督电话和公司电话,对方都自称是能率公司,但给出的维修价格各不相同,“但在听到我是投诉的,对方马上改口说自己不是能率公司,匆匆挂了电话。”

  照着王女士提供的能率热水器的使用说明书,记者拨打服务热线“5899****”,询问对方是否是能率公司的维修部,这时,对方回答说只是电器维修部,是独立的公司,但并不属于能率。

  当记者询问对方的公司名称及电话时,对方回答公司名称是“延吉能奥”,而能率说明书上的用户监督电话“6306****”和服务热线“5899****”现在属于他们公司所有。公司一位负责人韩先生向记者表示,两个电话是他们向电信局申请的,他们从2009年1月份开始使用这个5899开头的服务热线,从2010年开始使用6306开头的用户监督电话。

  能率(中国)投资有限公司营销技术部工作人员通过邮件告诉记者,2006年1月1日,公司方面已经对外公布,原监督投诉电话6306****更改为58348159,原服务受理电话 5899****更改为8009881998,原线路与新线路合并保存到2006年12月30日全部取消。

  用户抱怨:厂家告知不够充分

  夏普空调的用户曹小姐此前表示,尽管发生故障的空调曾做过一次移机,但是在搬家后,她又购买了4台同样品牌的空调,“按理说,这些空调当时都是夏普方面安排专人上门安装和移机,我在夏普那边也留有详细的地址。如果服务电话变更时,我能及时收到夏普公司的信件,告知电话有所变化,那么也不会再去打已被他们注销的电话。”

  记者致电“夏普”全国咨询服务热线8009881818,工作人员表示,夏普用户遍布全国,寄信数量过于庞大,不好操作。

  王女士购买能率热水器是2006年底,而“能率”方面在2006年1月1日起就更改相关电话,但是,说明书上的电话没有更改。对此,“能率”方面解释说,王女士购买的机器生产日期可能在电话变更时间前,因而说明书电话还没更改,当时,原受理电话还在使用中。不过记者拨打 “能率” 方面的8009881998热线电话时了解到,公司方面没有发过信件到用户家告知电话变更。

  业内揭秘:品牌电话“退役”前就被盯上

  据仍在使用知名品牌“退役”热线服务电话的维修人员透露,公司申请电话时,就知道这些号码是大公司以前使用的电话。一些维修人员毫不忌讳:“会有大量客户打电话过来报修,这样本身我们就不用花很大力气进行客户积累。”

  一些家用电器业内人士向记者道出了其中的奥妙,“这些电话早就被盯上了。”他们解释说,一些曾在知名品牌工作过的维修人员离职后,就一直盯着这些电话。等得知这些电话注销后,立即申请自己使用,这几乎成了业内心照不宣的“秘密”。这些业内人士进一步解释说,之所以会这么做,是因为此前会有不少网站收集并公布这些电话。即便很多家电企业公布过变更电话,或者在报纸上声明过,但客户不一定能看到。

  防范支招:上官网查维修电话

  据介绍,为防止“李鬼”维修,最为简便的一个方法就是登录所使用产品的官网,从官网上获取权威的保修电话。

  对于上门维修服务,上海佳通律师事务所律师陆路路表示,用户首先应查验相关的工作证件,准确记录维修人员的姓名、联系电话并留下对方的联系卡或者名片。给付维修费用时应要求对方出具发票,更换或者维修的零部件,要求对方列明清单,并留下或者记录对方公司的维修价目表。

  陆路路说,一旦发现对方收费过高或者冒充知名公司的维修员上门服务,可以向消保委投诉电话12315投诉举报,而一旦被收取了高额费用,只要证据扎实充分,还可以向法院提出起诉。

  上海家电行业协会工作人员则表示,一旦相关会员单位维修服务电话有所变更,都会在协会及时登记备案,用户可以和协会方面咨询电话联系。在上海市消费者保护委员会315网上,有一个栏目是315消保委帮您找,在这里,可以查到部分品牌现在的客户服务咨询热线。上海市消费者保护委员会投诉部主任陈敏建议,一些企业使用过的客户服务电话,应该予以保留。

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