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别再让电器上门服务如同开盲盒

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罗晨
2022-01-12 11:01
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[摘要] 别再让电器上门服务如同开盲盒

题图|视觉中国

在中国的生活服务市场,哪种服务最难标准化,哪种服务用户的痛点最多、最痛?答案恐怕都是电器上门服务。

在电器品类中,又以家电市场最有代表性。消费者购买一台家用电器,预约上门服务,从家电服务工程师敲开消费者的家门开始,产生的服务以及收费的全流程都不够“透明”。

消费者不知道服务工程师的过往履历,服务过多少用户,好评率是多少;不知道他的技术水平如何;不知道安装一台空调,服务工程师近1个小时的服务,到底该值多少钱;也不知道进口洗衣机是否一定就不能用国产的零部件,每一个零部件的价格是多少。

服务是一种非标准化的产品,在互联网对服务行业的升级改造过程中,就是要把非标准化的产品变得标准化。但与物流、外卖、网约车等行业相比,在中国兴起20多年的家电服务,行业标准相对不统一,需要进行标准化的环节更多,也更复杂。

然而,这样一个“非标准”的服务行业,却迸发出越来越多的服务需求。

根据北京市消费者协会的数据:95%的消费者在购买家电产品时,将售后服务的专业性、便捷性作为考虑的一环。

在2008年家电下乡政策影响下,曾经大规模的购买需求如今已经转化为维修、置换需求。《2021中国家电以旧换新调研报告》显示,目前,我国家电保有量已超过21亿台。按照中国目前4亿多户家庭计算,每户家庭的家电拥有件数应该在5件左右。

随着智能电器的普及,以及人们健康意识的提升,还衍生出空调清洗,净水器、新风系统换芯,智能电器管理等新的服务场景。随着中国社会老龄化以及单身独居人士增多,一些伴随生活水平提升而衍生出来的增量需求也会在未来逐渐爆发。

家电服务在人们生活中的使用场景会越来越多,近5年间,家电后服务市场规模从2015年的2905亿元,已经发展到2020年的突破1万亿元。

在互联网对服务行业赋能升级的大背景下,规模庞大,需求旺盛,且具有众多机会点的家电服务市场也将迎来变革。电器服务工程师将成为快递、外卖、网约车司机之后,重新被定义的第四大服务群体。最终,电器服务有可能被打造成一种具有行业服务标准、定价标准、流程标准的产品。

用户需求变了,服务还需升级

以空调安装为例,虽然都是装空调,用户对空调安装服务的要求却发生了变化。

过去,家电服务是一个功能性、保障型产品,用户买空调,商家负责上门安装,服务工程师把空调装上,空调能正常运转,能制冷、制热就行了。空调师傅何时上门服务,提供什么样的服务,用户都处于“被动状态”。

但今天,用户更强调体验,从购买到送货、安装、售后,是一个完整的体验链条。“消费者更加注重体验,他们不再满足对产品及服务本身的基础需求,而是上升到心理满足等精神层面。”美的集团用户服务总经理周磊表示。这就要求家电服务变成以用户为中心的体验性产品。

某机构曾统计、分析过家电消费者的评论内容,用户差评的内容已从产品的功能、质量为主,转变为服务相关,用户对产品感知的维度增加,产品和服务本身已经开始更紧密地联系在一起。

随着用户对服务需求的进一步提升,原有的服务已无法满足用户的新诉求。但目前,市场上家电服务的标准不统一,层级区隔也不明显,用户想要享受更便捷、更人性化的服务,这件事本身并不容易。

最近几年,随着新中产、Z世代成为主力消费群体,用户对家电服务还衍生出不少新需求和新痛点。比如零等待即时服务,越来越多的消费者偏好自助服务,希望能立刻获取服务;还有很多消费者愿意付费获得更加定制化的服务等。

此外,在疫情环境中,快递员、外卖小哥、网约车司机因与用户的高频接触都是重点关注对象。有一类服务群体也值得关注,那就是规模达数十万人的电器服务工程师。一个电器服务工程师每天要进入5-8个不同家庭,提供安装、维修、清洗等服务,每次作业的时间约1-2个小时,与消费者存在高频、高时长、较近距离的沟通交流。在京东,已经有不少北京的消费者询问入户服务工程师的疫苗接种情况,对入户工程师的健康状况提出更高要求。

单身独居人士增加,也对入户安全提出更高要求,但现实的情况是用户能够掌握的服务工程师的信息却又非常之少。

除了用户需求,家电行业自身也需要改变,家电企业之间的竞争已经从功能竞争变成价值竞争。目前,家电品牌同类别、同价格区间的产品,其本身的功能已经差别不大,最终谁能胜出,一定体现在它的服务体验上。在家电竞争激烈的大环境下,做更贴合用户需求的保障性服务,才能增加自己的竞争力。

宏观层面也让家电服务的升级成为大势所趋。最近两年,中国宏观经济结构出现大调整和变化,作为第三产业的服务业在GDP的比重超过50%,成为经济增长、就业的重要支撑。

2021年6月,商务部、国家发改委、民政部等国家12部委联合发布《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》,指出要“优先配齐基本保障类业态”,承载电器服务的维修点也被纳入其中,与便利店、菜店、药店等共同保障居民生活必须。各种叠加因素,家电服务行业到了升级的关键节点。

解决“人“的问题,解决标准化的问题

非标准化的服务场景太多,是家电服务行业难以彻底实现改造升级的原因之一。

很多时候,工程师需要到用户家中看到家电的状态后,才知道应该用哪些零件、收多少钱;低端洗衣机和高端洗衣机,零部件的价格不一样,但在用户看来并没有区别。想改造这些非标准化的场景,远比打车,叫外卖复杂。就连品牌方自建的家电服务工程师“正规军”,因为品牌与品牌之间的标准不同,收费价格也不同。

从工人接到订单到上门服务,最终完成收费,这些环节中都有许多节点,都需要通过数字化的手段去监控,让服务变得更透明,更标准化。

以网约车为例,它已经成为一个toC端的标准化产品。登录打车软件,用户可以看到从起点到终点的路线和预估费用,可以知悉司机的信息,包括服务过多少用户,好评率,是否已经接种疫苗,有没有踩急刹车、驾驶过程中有没有吸烟的习惯等。这些信息量化后,消费者对司机就会有一个确定性的认知,就会获得更好的使用体验。

标准化,其实要解决的问题就是让用户的感知和最后结果保持一致。由此可见,升级电器服务行业的焦点,就在于如何打造一个标准化产品,让用户能提前知道,这个服务应该多少钱,最终服务完成之后,确实支付了这么多钱。

“从一个标准化的确定性承诺,最终落在确定性的执行。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱说,只有确定标准,才能把家电服务做好。

除了没有确定的行业标准,在中国家电维修市场,家电服务工程师的价值也没有得到充分重视。他们整体年龄层较大,流动性大,订单量不稳,无法满足正常收入。今天,这个工程师服务于品牌,明天可能自己在社区开一个夫妻维修店。家电安装维修的潮汐性很强,一年中主要的业务量集中在5月、6月、9月、10月、11月这几个月份。

很多时候,“好的服务”没有得到合理的回馈,“差的服务”也没有得到相应的批评。可见,只有解决了标准的问题,解决了人的问题,家电服务行业才有可能从根本上实现升级。

京东的解决方案是什么?

在物流行业,很少有收费相关的投诉,主要是因为物流行业有一个全行业认可的收费标准,按照物品的重量、运送里程、送货速度收费。但在家电服务市场,只靠品牌方,或者只靠第三方平台,很难建立起行业标准。

2021年10月29日,京东电器联合家电品牌一起推出“京东电器蓝盾计划”。双方共建的目的,就是希望在家电服务标准化这件事上能达成共识,并把各种资源和工程师的服务能力共建在一个体系中,为用户提供更优质的服务。

目前,越来越多的品牌加入“京东电器蓝盾计划”,美的、海尔、TCL、方太、A.O.史密斯、华帝、万家乐、万和、苏泊尔等品牌已经上线,验证的服务工程师也已经超过20万人。

“打造全流程最佳用户体验,不仅仅是服务节点的体验,更需要跟渠道平台全流程多节点的并联合作,共同来推进落地实现。”海尔集团服务副总经理宋宝爱说。

海尔服务工程师入户为消费者提供服务

目前,蓝盾计划已经通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证,并对上述信息进行数字化管理、展示。用户购买加入蓝盾计划的品牌商品,下单后,就能看见系统匹配的服务工程师的信息:是否接种过疫苗,历史服务订单数量,好评率,技能认证等。在后疫情时代,服务人员的安全健康成为多数消费者是否接受上门服务的考量重点。而京东与品牌共建的蓝盾计划,就是为了降低工程师的入户风险。

事实上,家电品牌也一直致力于提升用户购买体验。“海尔服务也在持续推动用户体验迭代升级,由传统服务向数字化服务转型,通过与渠道平台的紧密联手,打造后疫情时代安全健康的物联网服务模式,给用户最佳的服务体验。” 海尔集团服务副总经理宋宝爱说。

“而品牌方面临的难点是,服务网点、工程师管理的数字化、精细度需要进一步提升,工程师以用户为中心的服务意识需要进一步发育。”美的集团用户服务总经理周磊说。这也是京东电器推行蓝盾计划的初衷之一,帮助品牌方在家电服务这一模块上实现数字化升级。

美的服务工程师上门安装 “无接触式服务”更有保障

我们想使服务工程师的信息更加透明,好的工程师,好的能力,好的品牌服务,应该让用户看得见。”张焱表示,这样用户对家电服务工程师就会有确定性的认知。

随着蓝盾计划不断推进,涵盖的品牌和服务工程师的数量不断增加,就可以帮助行业定义、规范服务工程师这一群体,通过数字化推动服务能力升级,让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后,重新被定义的“第四大服务群体”。

除此之外,蓝盾计划还落地了针对家电安装环节的“电子账单功能”。A.O.史密斯的用户已经率先体验到电子账单这一服务。用户打开京东APP,进入订单详情页后,就看到了这次安装过程中使用到的耗材配件的价格,甚至连3块钱1个的导流管卡、2块钱1盒的生料带也列得明明白白。

蓝盾计划,从通过安全健康验证的数智化升级最大化降低工程师入户风险,到电子账单线上化实现收费的透明化,让用户享受高品质、可信赖的电器服务。

“电子账单功能的落地,意味着蓝盾计划可以为用户提供一个开放透明,且数字化的服务体系,这将助力于整个电器服务行业的标准化建设。”张焱指出。

未来,在电器服务行业需求迭代和消费升级的大背景下,蓝盾计划还会进一步升级,最终完成打造整个家电服务行业解决方案这一终极目标,真正实现家电服务行业的升级,让用户享受安全、放心、优质的一站式服务体验。

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