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家电行业投诉居高不下 新兴AI机器人产品投诉无门

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罗晨
2019-02-28 09:59
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[摘要] 一年一度的315消费维权日即将到来,一场关乎“真假”的正义之战即将打响,今年又将有哪些企业和现象被曝光呢?成为大家关注的焦点。

一年一度的315消费维权日即将到来,一场关乎“真假”的正义之战即将打响,今年又将有哪些企业和现象被曝光呢?成为大家关注的焦点。据了解,目前中国消费者协会确定2019年消费维权主题为“信用让消费更放心”,将切实履行消协组织法定公益性职责,着力推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境。

近年来,我国消费市场规模不断扩大,消费水平日益提升,消费结构日渐改善,消费成为经济发展最强劲的推动力。与此同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。

家电行业投诉仍居高不下 售后服务为主

近日,消费维权新媒体联盟发布2018家电行业消费数据报告显示,家电行业的投诉主要集中在售后服务上,占总投诉的50%。消费者投诉的家电,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类。

根据投诉类别区分,家电行业的主要投诉集中在售后服务上,占总投诉的50%。从消费者购买途径中发现,网购占78%。消费者投诉的家电中,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类,空调投诉占总投诉的21.46%,家用小电器占21.26%。

究其原因,一是售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视。二是服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,特别是农村边远地区售后服务缺失。三是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失。

拿江苏省为例,数据显示,2018年度江苏省12315平台共受理家用电器产品投诉14889件,依旧位居首位,但是较2017年同期相比下降了3.97%,且已经连续两年同比均有所下降。消费者投诉较多的家用电器是空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要集中在:电器故障等产品质量问题;商家不履行“三包”服务或者对“三包”义务推诿扯皮;送货、安装不及时等等。

可以发现,在消费升级的当下,家电行业的投诉方向也发生了细微之变,由过去的质量、功能等方面的投诉,逐渐演变成为售后服务为主。未来,家电企业的主要任务还是要提升售后服务水平,打造良好的产品体验,以满足人民日益增长的物质文化需求和美好生活向往。

新兴AI机器人等崛起 缺乏标准投诉难

众所周知,过去的2018年被称为人工智能爆发元年,AI被实际应用到各行各业,其中,AI机器人就是其重要的表现形式。但是,当新兴事物出现的时候,一些问题也随之而出。

随着AI的兴起,大部分人可能都希望能生活在这样的世界里:和机器人有着最自然的对话,它将一切任务都执行得完美无瑕。这一路走来确实不容易,而且说实话我们已经发展得很快了。现代化聊天机器人的对话界面主要依赖于语音识别,从而根据用户命令做出便捷迅速的反应,比如“下午三点去参加会议”、“今天的天气怎样”等。

因为,很多时候往往不尽人意。消费宝上一位用户就上了这样的当。该用户“陈某某”介绍如下截图:

无独有偶,下面这位“孙某某”也遇到了类似的情况:

还有下面这位网友:

不止这些,由于没有固定的标准,类似这样的投诉还有很多。另外,由于品类繁多,功能类似,很多消费渠道和价格比较泛滥,有限开拓出来的市场还竞争激烈;有个别机器人,还是通过微商渠道推广开来的。所以在那些泛滥或者竞争激烈的市场,可能推广、投入越多,人脉越广,才能销售出去。这种商家主动兜售,而非吸引消费者主动购买的行为,更容易让人无感。

不得不说,如今的机器人消费市场的智能产品,如同当初智能手机时代一样初露峥嵘,百花齐放;机器人厂家也如同春秋战国时代的学派,群星璀璨百家争鸣。一大堆智能产品让人眼花缭乱,功能琳琅满目。当然也正因为如此,加上普及程度问题、暗市场及需求问题,可能对大众而言并没有意向消费。

编者认为,目前由于技术发展不成熟,很多关于AI机器人的标准还未能出台,因此行业处于野蛮式发展状态,滥竽充数现象比比皆是。不过相信随着时间的推移,企业自身技术的不断突破和标准的不断完善,一些新兴的科技智能产品能够更加符合用户的体验需求,与此同时,售后等服务不断提升,走向成熟化。

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