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网购七天无理由退货落实难 家电投诉居首

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罗晨
2017-07-24 04:15
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[摘要] 中消协发布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告,据统计,上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件,解决23.17万件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失2.99亿元。

从商品类投诉来看,与2016年同期相比投诉量整体下降,但家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。另,受理远程购物投诉2.28万件,占销售服务类投诉的53.1%,七天无理由退货难落实等仍是主要问题。

7月21日,中消协发布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。图为按照投诉性质分类的投诉比例图。图片来源:中国消费者协会网站

售后服务投诉较去年同期上升明显

以投诉性质分类来看,售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。

据统计,售后服务问题占总投诉量的33.2%,质量问题占25.9%,合同问题占18.3%,虚假宣传问题占7.0%,价格问题占3.7%,安全问题占2.9%,假冒问题占2.8%,计量问题占1.2%,人格尊严占0.8%,其他问题占4.2%。

与去年同期相比,涉及售后服务问题的投诉上升明显。中消协认为,一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高;另一方面,近两年来智能化电器有所普及,部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区,企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。

商品投诉量总体下降 家电投诉占比仍居首

相比之下,商品类投诉总量较去年同期有了明显好转,十大类商品的投诉量和占比均有所下滑。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

中消协表示,家电商品存在的主要问题有4个:一是销售的产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

微商交易维权难 七天无理由退货难落实

近年来,远程购物因快捷特性一直受到消费者青睐,随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。

2017年上半年,全国消协组织受理远程购物投诉2.28万件,占销售服务类投诉的53.1%,主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

针对远程购物涉及的主要问题,中消协认为包括七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。

生活、社会服务类投诉总量增加

值得注意的是,有一个类别的投诉在逐步增长,生活、社会服务类投诉2.9万件,占投诉总量的10.2%,相比2016年同期的2.83件,绝对数仍在增加。

中消协认为引发的纠纷主要集中在:住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失,经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。

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标签: 网购 投诉 家电
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