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净水产品投诉率高主要因滤芯

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管理员
2014-01-24 03:49
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[摘要] 净水产品被业界美誉为另一个“空调产品”,这源于净水设备整个销售过程同空调一样三分产品七分售后的特点,可见优秀的售后服务对于促进净水产品行业发展的重要性。

 

    净水产品被业界美誉为另一个“空调产品”,这源于净水设备整个销售过程同空调一样三分产品七分售后的特点,可见优秀的售后服务对于促进净水产品行业发展的重要性。

  不过中国家用电器协会日前公布的《中国水处理产品消费者调研报告》中关于净水产品售后服务的调研结果显示,有相当一部分用户对净水产品售后服务给予一般、不满意及非常不满的评价,这提醒企业需注重净水器产品服务,增加增值空间。

  调研报告中对美的、安吉尔、艾欧史密斯、沁园、LG、TCL、东研、浩泽、木浪几家净水产品行业的主要品牌做了消费调研,其中关于售后服务满意 度一项结果显示,有33.7%的用户对其售后服务给予一般、不满意及非常不满的评价,这些不满意的地方集中于更换滤芯的认知度较低“不知道什么时候更换滤 芯”“辨别不出新滤芯的质量好坏等问题;大部分消费者会推荐自己使用的净水器给亲朋好友,但也普遍希望净水设备厂家延长售后服务时间。

  可以说,滤芯是赋予净水产品生命力的关键,它可以有效去除水中的泥沙、锈、重金属、农药、病毒有害物质等,但滤芯需要定期更换,才能保证净水效 果和达到对净水设备清洁保养的目的。而现实生活中,消费者往往不知道何时应该更换滤芯,且在更换滤芯时都无法获得非原厂提供的滤芯,这是因为参与市场竞争 的企业千差万别,有很多中小企业根本无法保证售后服务的质量。

  调研报告对上述现象就有具体的反映,部分家庭购买净水器后往往忽略了对净水器的清洁与保养,调查显示,有24%的家庭,不清楚滤芯更换的时间以 及有效性,净水器不同于一般的家用电器,购买后不能一劳永逸,企业需要宣传力度,提供电话回访等服务。并且在研发时,可安置滤芯更新警示灯等设备,告知消 费者适时更新滤芯。目前38.4%的用户更换滤芯选择150元以下产品,调查中,不少用户抱怨净水机产品后期维护费用过高。

  净水器正在成为家居生活的重要产品,消费者对净水器的售后服务也越来越重视。调研发现,83.6%的消费者希望企业改善、革新上门更换滤芯业务,同时,延保及免费的水质测试的需求也很高。对于延保期限,81.4%用户表示2年较为合适。

  在售后服务方面,一些优秀企业的作法则值得借鉴,据中国家电网了解,目前国内企业中美的在净水产品业务上自建一套服务体系,全国有3000个网 点和8000名工程师来提供售后服务,且拥有百人团队的400电话服务专线。在净水行业淫侵时间较久的安吉尔,据中国家电网了解,其在2014年已开始导 入服务营销模式,对用户进行一对一跟踪,以服务来推动营销的发展。

  韩国是净水产品用户普及率较高的国家,LG电子在净水产品业务上也有一套独特的售后服务标准,LG电子总监单惠德日前就向中国家电网介绍,面向中国市场的售后服务,LG推出了“101标准”,即1分钟预约上门,0等待,1次性解决售后问题。

  目前中国净水产品用户普及率还不到2位数,而中国地域辽阔,水质千差万别,企业提供丰富产品的空间很大,业界达成的普遍的共识是,服务将是未来净水行业的生命线。

 

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